Carissimi Lettori,
se nel numero precedente ci eravamo calati nei panni di “spie del retail”, questa volta abbiamo abbandonato occhialoni e baffi finti per tornare a tutti gli effetti nella nostra area di competenza: veri e propri prof. del retail.
Infatti, vi parleremo di un’attività che sta alla base del successo o meno di un’azienda: i corsi di formazione. Spesso ci capita di entrare in contatto con realtà il cui prodotto in negozio è valido, il contenitore è altrettanto promettente, ma è inevitabile percepire la mancanza di quel “quid” che va a creare un’atmosfera coinvolgente capace di mettere a suo agio il cliente.
Proprio per questo motivo i corsi di formazione non sono da sottovalutare: il negozio, la percezione che si ha dello stesso, il personale al suo interno sono l’espressione dell’azienda che c’è dietro, l’espressione del prodotto che essa offre e la concretizzazione del DNA del brand. Il punto vendita diventa quindi un biglietto da visita.
Sono sempre più numerose le aziende che si rivolgono a professionisti del settore per quanto riguarda il training all’interno del loro organico. In qualità di addetti ai lavori, XT Retail viene spesso coinvolta in numerosi progetti riguardanti la formazione. È interessante prendere in considerazione XT proprio per l’eterogeneità delle realtà che si sono rivolte a noi.
Primo step quando si parte con un progetto di formazione è confrontarsi con l’azienda committente: il focus su cui concentrarsi durante il training, le figure su cui si va a investire, i workshop e la pratica necessaria a fissare determinati concetti.
Occuparsi di formazione significa infatti prima di tutto entrare nel mood del brand con il quale si collabora, capire le sue esigenze e di conseguenza sviluppare un training che rispecchi questi valori. C’è una certa magia che avviene quando il corso prende vita ed è proprio nell’abilità del docente capire che direzione stia prendendo la giornata, entrare in empatia con il gruppo e formare una vera squadra per arrivare a risultati concreti e conclusioni costruttive.
Abbiamo raccolto testimonianze diverse che analizzano nel dettaglio di cos’è la formazione, come si affronta, cosa ci si aspetta, chi partecipa: abbiamo sviluppato l’argomento interrogando chi ci potesse dare punti di vista che andassero a completare un quadro generale pieno figure diverse ma inevitabilmente interconnesse tra loro.
ARIANNA ZABEO_ Direttore Marketing e Comunicazione presso Trops Spa
La vostra azienda investe in formazione? Perché?
Trops ha investito molto in formazione soprattutto nel primo decennio del 2000 dove era fondamentale porsi come valida alternativa al mercato nascente del mega-store basato sul self service. Formare del personale preparato e pronto a gestire un rapporto con il cliente fondato sulla consulenza vera e propria e non sulla mera esposizione della merce era diventato il focus aziendale. Ciò mette l’addetto alle vendite nella condizione di percepirsi come un professionista della vendita: ci eravamo accorti che l’atteggiamento di alcuni collaboratori o candidati era quello di approcciare questo settore e in particolare questa mansione come se si trattasse dell’ultima spiaggia, di un lavorio di serie B, ed i risultati nelle performance si vedevano. Qualificare la professione, creare motivazione e specializzazione, fa la differenza: chi ama e mette passione in questo lavoro, curando e considerando la vendita come un’arte raggiunge performance che vanno a influire positivamente sull’immagine dell’azienda, sul servizio di vendita, e concretamente sul fatturato.
Quali sono le figure su cui decidete di investire nel vostro organico?
In primis dobbiamo dire che Trops è un’azienda molto orientata al punto vendita e al personale al suo interno. La nostra realtà investe fondamentalmente su due figure: una è quella dello Store Manager per la cui figura richiediamo oltre alle capacità di vendita anche abilità di team building quindi abilità di formare un gruppo coeso e di conseguenza creare armonia al suo interno dando chiari obiettivi per quanto riguarda diversi risultati da raggiungere tra cui anche il fatturato ovviamente. Nella figura dello Store Manager come requisiti fondamentali consideriamo anche il sapersi confrontare con l’aziendale quindi il possedere buone doti manageriali. Altra figura fondamentale è l’addetto alle vendite, identificato all’interno della realtà Non Solo Sport come un vero e proprio consulente di vendita. Abbiamo analizzato i nostri punti vendita e allo stesso tempo abbiamo fatto una panoramica di mercato: mentre alcuni negozi si affidano molto al giorno d’oggi sul self service; considerando anche le dimensioni dei punti vendita Non Solo Sport abbiamo capito che la nostra forza risiede proprio sulla specializzazione del venditore, un servizio su misura è ciò che ci contraddistingue. Infatti, con il nostro cliente, capita alle volte di non concludere una vendita perché preferiamo piuttosto non fornirgli un prodotto in quanto non adatto a lui e alle sue esigenze. Lo scopo diventa formare un consulente che non si concentri solo sulla vendita del momento ma sulla soddisfazione del cliente in senso più ampio: proporgli un prodotto solo per vendere non sarebbe fruttuoso alla luce di considerazioni a lungo termine inoltre non sarebbe in linea con l’immagine “Non Solo Sport” che vogliamo trasmettere fondata su una vendita “customizzata” che mette in primo piano il cliente.
Quali sono gli obiettivi di chi partecipa a un corso di formazione?
La mia considerazione parte pensando subito ai ragazzi con i quali stiamo affrontando un percorso di formazione tenuto proprio da XT Retail: l’obiettivo è imparare un mestiere che in questo caso specifico è quello di consulente alle vendita o addetto alle vendite. Questi corsi danno ai partecipanti una preparazione e un Know-how a livelli tali che possono proporsi al mercato (soprattutto al settore della vendita) in modo estremamente competitivo, con profili e conoscenze che andranno a porli in posizione privilegiata rispetti ad altri candidati. Quindi in un senso più ampio si può dire che l’obbiettivo principale, soprattutto per chi ha da poco terminato gli studi, sia conoscere il mondo del lavoro. Tra gli altri obiettivi ugualmente importanti: studio articolato del settore per il quale si sta affrontando la formazione, capire cosa significa entrare in un gruppo, empatia e dinamiche del team, l’organizzazione del lavoro al suo interno ma soprattutto acquisire a partire dal momento di formazione ottime capacità di adattamento.
Quali sono le aspettative verso il docente?
È fondamentale che il docente abbia percorso la stessa strada che stanno intraprendendo i partecipanti al corso: il docente deve conoscere tutte le tappe. Sicuramente è fondamentale una preparazione a livello didattico sugli argomenti trattati durante la formazione; dall’altro lato però anche il lavoro sul campo, è requisito indispensabile. Solamente in questo modo il docente potrà trasmettere tutte quelle conoscenze che servono effettivamente nel mondo del lavoro in modo da poter offrire una preparazione articolata a 360 gradi così da non creare spaesamento una volta che i concetti teorici del corso devono essere messi in pratica. Una preparazione sul campo è anche un biglietto da visita vincente per entrare subito in empatia col gruppo che il docente andrà a formare.
ELISABETTA DE SANDRE_ HR Manager presso Slowear
La vostra azienda investe in formazione? Perché?
Nello specifico, Slowear concentra i suoi investimenti nel rivolgersi a società specializzate in training (per portare un esempio recente è da poco avvenuta una collaborazione con XT), si tratta pertanto di un tipo di formazione la cui progettazione avviene all’esterno dell’azienda. Tutti gli investimenti in formazione vengono direzionati in ambito Retail: l’obiettivo è tendere a un continuo miglioramento di quella che è la forza vendita; garantire un’adeguata formazione significa infatti supportarla in modo che il nostro personale della sfera retail non si senta abbandonato quando deve portare a casa un obiettivo importante quale il continuo incremento del fatturato.
Quali sono le figure su cui decidete di investire nel vostro organico?
Come ho anche accennato prima, andiamo a formare fondamentalmente due figure in ambito Retail: lo Store Manager e il Retail Assistant. La formazione di base per entrambe le figure è la stessa, tendiamo poi a mettere un diverso accento all’interno del training basandoci sulle responsabilità, le mansioni e gli obiettivi che spettano a una figura piuttosto che all’altra una volta in negozio. Il Retail Assistant Slowear deve ricevere una preparazione a 360 gradi su quelle che sono le selling guidelines tenendo sempre a mente i vari step che deve attraversare la vendita ideale ma soprattutto considerando il target di clientela con la quale si confronta in negozio restando sempre capace di destreggiarsi nel passaggio da rapporto formale a rapporto più soft, una volta stabilito un punto di contatto col cliente. Per quanto riguarda lo Store Manager, oltre alle caratteristiche tenute in considerazione per il Retail Assistant, andiamo a concentrare la preparazione sulle doti di leadership, gestione del team e infine, allo Store Manager spetta il controllo di una fase che a noi di Slowear sta molto a cuore poiché rappresenta un valore aggiunto: la gestione di eventuali conflitti e obiezioni post-vendita.
Quali sono gli obiettivi di chi partecipa a un corso di formazione?
Sono fermamente convinta che il primo obiettivo di chi partecipa a un corso di formazione sia quello di portare a casa qualcosa dal corso, ovvero una mentalità aperta che permetta in primis di assorbire delle novità e quindi di arricchirsi anche a livello personale. Una volta che il partecipante ha ricevuto i contenuti dal docente lo step successivo, obiettivo altrettanto fondamentale da porsi, è sicuramente prendere le informazioni e personalizzarle, rielaborarle fino a farle sue, portarle infine nel quotidiano per applicarle e trasmetterle ai colleghi.
Quali sono le aspettative verso il docente?
Quando selezioniamo un docente è per noi fondamentale che sin dalle prime battute del corso, sia in grado di catturare l’attenzione dell’aula, creare interesse. Pertanto in un corso preparato per la realtà Slowear preferisco che prevalga un approccio pragmatico: l’importanza di certi concetti teorici sono convinta venga meglio consolidata con una buona dose di pratica. L’applicazione e l’esercizio durante queste giornate sono anche un ottimo pretesto per creare coinvolgimento che a sua volta gioca a favore del team building.
ANTONIA CASTELLANI_Responsabile di Commessa presso Solco Srl
Come è possibile ottenere finanziamenti finalizzati alla formazione?
Ottenere finanziamenti per la formazione è molto semplice, soprattutto tramite i Fondi Interprofessionali. Si tratta di Fondi che finanziano la formazione dei lavoratori per cui l’impresa versa il contributo dello 0,30% all’INPS. I Fondi sono organismi di natura associativa, promossi dalle Parti Sociali (Associazioni dei datori di lavoro e sindacati dei lavoratori) maggiormente rappresentative sul piano nazionale. Ogni impresa può aderire a un solo Fondo Interprofessionale, iscrivendosi in modo volontario e gratuito al Fondo di propria scelta. Per iscriversi è sufficiente comunicarlo al proprio consulente del lavoro, il quale inserirà nel Modello INPS UNIEMENS aziendale la sigla del Fondo Interprofessionale a cui si vuole destinare la propria quota dello 0,30%: da questo momento in poi, l’INPS verserà l’accantonamento dell’azienda direttamente al Fondo. L’iscrizione ad un Fondo Interprofessionale permette all’azienda di finanziare la formazione e l’aggiornamento professionale dei propri lavoratori in modo gratuito: basta presentare un piano formativo e attendere la valutazione da parte del Fondo. Oltre ai Fondi Interprofessionali esistono anche altri modi per finanziare la formazione dei lavoratori, attraverso Bandi regionali o nazionali: questi hanno solitamente tempi di attivazione più lunghi e modalità più complesse di rendicontazione delle attività.
Quali sono gli impegni e i percorsi per le aziende che vogliono sviluppare formazione?
Le imprese, una volta aderito a un Fondo, possono attivare un piano formativo in vari modi: possono attingere direttamente dal proprio Conto Formazione, con i Fondi Interprofessionali che lo prevedono, e presentare un piano il cui valore sia coperto dalla cifra accantonata. Se non hanno ancora accantonato abbastanza per finanziare tutto il piano formativo, possono partecipare a un piano interaziendale finanziato da un Avviso del Conto di Sistema del Fondo: il Conto di Sistema mette a bando delle risorse proprio per le imprese più piccole, che non riuscirebbero altrimenti a finanziare la propria formazione. L’unico impegno che si chiede alle aziende è di svolgere effettivamente la formazione durante l’orario di lavoro dei dipendenti: i Fondi, infatti, chiedono alle imprese una forma di cofinanziamento, che consiste nel retribuire regolarmente i loro dipendenti mentre svolgono la formazione. I piani formativi a valere sul conto formazione possono essere presentati e gestiti direttamente dalle aziende, che però devono avere dimestichezza con gli adempimenti della formazione, se vogliono fare da sé. Se l’azienda non è in grado di presentare, gestire e rendicontare un piano formativo, oppure se deve aggregarsi a un piano interaziendale, si renderà necessario l’intervento di un ente formativo accreditato presso il Fondo prescelto: l’ente formativo si occuperà di tutte le formalità legate alla presentazione, gestione e rendicontazione del piano formativo.
MASSIMILIANO LOSAPIO_Retail Manager Gruppo Cisalfa
La vostra azienda investe in formazione? Perché?
Dietro all’esigenza della formazione sta una continua volontà di crescita: formare significa tendere sempre a un miglioramento all’interno dell’azienda. Inoltre un’azienda come Cisalfa che investe in formazione vuole che questo percorso di training sia finalizzato alla strutturazione di un pensiero comune, di un modo di ragionare affine nonché a livello più pratico della standardizzazione delle procedure.
Quali sono le figure su cui decidete di investire nel vostro organico?
Ad oggi Cisalfa (avendo già sviluppato un programma interno che definisca e regoli tutte le Selling Guidelines secondo gli standard del gruppo) si sta concentrando in modo particolare sulla formazione orientata al Visual Merchandising. Le figure che più si trovano coinvolte in questo processo sono sicuramente nel canale vendita quelle degli Store Manager e degli Addetti alla Vendita: in entrambi i casi abbiamo deciso di partire dalla definizione dei principi base del Visual Merchandising e saranno sicuramente gli Addetti alle Vendita coloro che si troveranno maggiormente coinvolti nella fase più pratica e operativa.
Quali sono gli obiettivi di chi partecipa a un corso di formazione?
Sono convinto che chi partecipa a corsi di formazione debba puntare innanzitutto a livello individuale ad un accrescimento professionale. Formare un gruppo significa anche porsi come obiettivo, una volta messi in pratica i contenuti del corso, una resa più profittevole del lavoro, una migliore organizzazione in fase operativa tramite l’ottimizzazione dei tempi. In sostanza, l’obiettivo da porsi e da portare a termine dopo un training consiste nel raggiungere un maggior risultato con un minor sforzo.
Quali sono le aspettative verso il docente?
In primis è fondamentale la condivisione con il docente degli standard del Gruppo Cisalfa e degli obiettivi da raggiungere. Per questo motivo, per quanto riguarda i prossimi corsi di formazione che andremo ad affrontare ci siamo rivolti a XT Retail: una realtà con la quale abbiamo già collaborato e che quindi conosce già il nostro DNA, le nostre esigenze e ciò che andiamo a cercare in un trainer. Lavorare con XT e con i suoi docenti significa quindi un dialogo facilitato: in qualità di addetti ai lavori che hanno iniziato facendo esperienza in prima persona sul punto vendita (sia come Assistenti alla vendita che come Store Manager). Pertanto, XT comprende la necessità di un giusto equilibrio tra pratica e teoria: sia perché chi è coinvolto nella formazione ricopre professioni strettamente operative, sia perché questo è ciò che richiede un serio e affidabile training focalizzato sul Visual Merchandising.
GIULIA NATALIA PARLANGELI_futura addetta alle vendite nei negozi Non Solo Sport
Prima dell’inizio delle giornate di formazione la mia idea nonché il mio timore era di trovarmi a partecipare a un corso prettamente teorico, se vogliamo anche “sedentario” nel caso in cui si sarebbe svolto solamente in aula. Invece una volta intrapreso questo percorso mi sono sollevata nel riscontrare anche molti momenti dinamici grazie alle varie esercitazioni pratiche che erano previste. Sono stati proprio i momenti in negozio quelli che ho apprezzato di più: in questo modo le ore di pratica e di teoria andavano a distribuirsi in modo equo e ci veniva dato il tempo di assimilare e elaborare i contenuti trasmessi. Inoltre, trovandoci a parlare nello specifico di Visual Merchandising (per me qualcosa di nuovo) ho trovato fondamentale la pratica per capire a fondo determinate tematiche. Metterci subito a contatto col negozio e ambientare certe parti del corso proprio lì mi ha anche dato un stimolo in più: ora mi sarà più facile identificare le varie zone operative sul punto vendita e le varie fasi del lavoro. Il primo bilancio su questo corso è che mi ha dato innanzitutto più sicurezza e fiducia in me stessa. Avevo già avuto esperienza in negozio ma non ero a conoscenza dei principi espositivi di base in quanto non mi erano mai state trasmesse informazioni di questo tipo: ora invece sento (senza presunzione) di poter entrare in qualità di addetta alle vendite in un nuovo posto di lavoro e di poter condividere ciò che mi è stato trasmesso durante il corso con i nuovi colleghi in modo da ricevere un po’ di considerazione in più anche se sono la “nuova arrivata”. Ora anche nel tempo libero quando mi trovo per negozi non posso fare a meno di notare lo schema espositivo in vetrina, l’illuminazione e l’organizzazione della merce all’interno del punto vendita… questo mi porta a considerare questo corso come una grande opportunità: anche solo per una semplice motivazione economica io non avrei mai potuto affrontarne uno contando solo sulle mie forze, inoltre mi ha dato basi e conoscenze che nessuno potrà togliermi. Da oggi ho una “marcia in più”
Queste testimonianze ci hanno permesso di incontrare professionisti che credono molto nel valore delle persone, direzionano gli investimenti dell’azienda per la loro formazione e crescita, al fine di introdurre nuove figure nel loro organico oppure di specializzare quelle esistenti. Questa indagine anche per noi di XT è una conferma: l’obiettivo di un corso ben riuscito quindi alla base ben organizzato è prima di tutto creare coinvolgimento, empatia con un gruppo di persone il più delle volte mai incontrate e che spesso non si conoscono tra di loro. Bisogna amare questo lavoro per farlo amare a chi abbiamo di fronte in aula, aumentare il senso di appartenenza in modo che queste persone sentano che offrire un servizio con un valore aggiunto rappresenta, il più delle volte, il fattore decisivo per il successo di tutta l’azienda che c’è dietro.
a cura di Francesco Zabini e Paolo Zanardi | XT srl
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