Un’edizione che segna i nuovi equilibri del retail italiano
Si è conclusa la 25esima edizione di Forum Retail, l’evento di riferimento per la business community del settore. Anche nel 2025, l’appuntamento ha riunito leader, innovatori e analisti per tracciare le direttrici del cambiamento nel retail italiano. Le ricerche presentate sul palco – Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG – evidenziano una fase in cui personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile diventano elementi determinanti per competere.
L’edizione 2025 ha registrato oltre 3.500 presenze in due giornate, con più di 300 speaker coinvolti e 227 tra sponsor e partner. Un risultato che conferma Forum Retail come il principale hub di networking e innovazione nel settore.
Customer care: numeri, criticità e impatti su fedeltà e vendite
Secondo lo studio Ipsos Doxa, ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti. Il customer care oggi rappresenta un touchpoint strategico: il 50% dei contatti riguarda assistenza, il 40% informazioni e il 10% reclami. Tuttavia, il dato più critico è chiaro: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima interazione e, tra questi, il 40% non tornerà ad acquistare dal brand. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e fiducia.
Le interazioni restano prevalentemente umane: il 76% degli italiani preferisce il telefono, mentre la Gen Z privilegia il digitale (53%). L’AI viene percepita come un supporto utile: il 72% ritiene che renderà il servizio più rapido ed efficiente, a condizione che resti trasparente e integrata all’interazione umana.
Comportamenti dei consumatori e ruolo dell’intelligenza artificiale
Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai leve decisive. Lo hanno ribadito Mauro Lusetti (Conad), Alessandra Bellini (ex Tesco) e Giorgio Santambrogio (Gruppo VéGé), sottolineando come il punto vendita sia un presidio strategico in cui fisico e digitale si fondono. Nei negozi che adottano soluzioni evolute si registra un +7% di vendite, con un aumento di 2,6 punti nella customer satisfaction e un miglioramento della percezione complessiva dello store.
Punto vendita evoluto e retail media come leva strategica
Il Retail Media è stato tra i temi centrali dell’edizione 2025. La ricerca IKN Italy–Casaleggio Associati, con il supporto di Tangoo, evidenzia come il settore stia superando i modelli tradizionali dell’advertising, rivoluzionando il modo in cui brand e retailer dialogano con i consumatori. Tuttavia, la maturità del mercato è ancora disomogenea: servono trasparenza, KPI condivisi e modelli in cui marketing e buyer operino in modo integrato. Le sfide, infatti, non sono solo tecnologiche, ma anche organizzative, con budget che non hanno ancora una collocazione chiara.
AI etica e governance tecnologica: la visione di IBM
Nel suo keynote, Francesca Rossi – AI Global Leader di IBM – ha illustrato come l’AI possa diventare una leva strategica solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box”, che rende visibili le logiche dei modelli, risulta essenziale per generare fiducia. Le aziende che investono in AI etica registrano infatti un aumento del 61% nella fiducia dei clienti, del 54% nella reputazione e un miglioramento della redditività operativa.
Fashion e lusso: insight da KPMG e Mastercard
KPMG ha analizzato l’impatto dell’AI nel fashion e nel lusso: se oltre la metà dei brand la utilizza per operations e logistica, il 64% non si sente pronto a integrarla nei processi creativi. Solo il 27% la impiega nel product development, l’area con il maggiore potenziale in termini di efficienza e personalizzazione.
Mastercard, con un’analisi basata su 159 miliardi di transazioni, evidenzia che l’84% della spesa avviene ancora in negozio, con un ticket medio tre volte superiore all’online. I turisti internazionali generano quasi due terzi della spesa e spendono tre volte più degli italiani. Gioielli e orologi mostrano una crescita del 65% rispetto al 2019.
Marketplace, innovazione e prospettive dei grandi brand
Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha mostrato come i marketplace stiano diventando veri curatori culturali, sfruttando assistenti AI per migliorare la customer experience. Il nuovo sistema ha già ridotto del 10% i resi legati alla taglia.
Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, ha ribadito il valore dell’autenticità, sottolineando che innovare non significa cambiare direzione, ma rafforzare identità e coerenza del brand.
Leadership, creatività e visione: le voci dal palco
Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack hanno evidenziato l’importanza di coesione, ascolto e rapidità decisionale in un contesto in costante evoluzione.
Claudio Cecchetto ha raccontato come il successo di un format dipenda dalla sua capacità di coinvolgere il pubblico. Maccio Capatonda ha ricordato che creatività ed efficacia coincidono quando si osa senza tradire l’identità del brand.
Momento di grande ispirazione è stato l’intervento di Federico Faggin, pioniere della rivoluzione digitale e inventore del primo microprocessore della storia. Per la sua visione, IKN Italy gli ha conferito il riconoscimento “Tech for Talent & Talent for Tech”.
Nota dati – Forum Retail 2025
Consumatori e customer care (Fonte: Ipsos Doxa)
- 40 milioni di richieste ai servizi clienti ogni mese in Italia.
- 50% assistenza, 40% informazioni, 10% reclami.
- 27% degli italiani è insoddisfatto; tra questi, il 40% non riacquisterà dal brand.
- 79% dei clienti soddisfatti condivide feedback positivi.
- Canali preferiti: 76% telefono; Gen Z: 53% digitale.
- 72% ritiene che l’AI renderà il customer care più rapido ed efficiente.
Retail media e punto vendita (Fonte: IKN Italy – Casaleggio Associati)
- Il mercato del Retail Media è ancora in maturazione.
- Mancano KPI condivisi e una collocazione chiara dei budget.
- Aumenta la richiesta di data sharing e modelli di misurabilità trasparente.
AI e governance tecnologica (Fonte: IBM)
- +61% nella fiducia dei clienti.
- +54% nella reputazione.
- Miglioramenti della redditività operativa.
- Approccio “glass box” considerato essenziale.
AI nel fashion e nel lusso (Fonte: KPMG)
- 64% dei brand non è pronto a integrare l’AI nei processi creativi.
- 51% utilizza l’AI per operations e logistica.
- 39% la impiega in-store e nel commerce.
- 27% nel product development.
- Crescita del mercato del lusso 2025: +1,5%.
Acquisti nel lusso e comportamenti di spesa (Fonte: Mastercard)
- 84% della spesa avviene in negozio.
- Ticket medio in-store: 704 €; online: 282 €.
- I turisti generano quasi due terzi della spesa.
- Gioielli e orologi: +65% rispetto al 2019.
- I primi 15 retailer valgono il 56% del totale.
- Milano e Roma restano le capitali del lusso.
Un retail in trasformazione verso il 2026
Il quadro emerso racconta un retail in rapida evoluzione, guidato da consumatori più esigenti e tecnologie che aprono nuovi scenari competitivi. Forum Retail conferma il suo ruolo di piattaforma privilegiata per visione, confronto e sperimentazione. L’evento tornerà l’11 e 12 novembre 2026.