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a cura di Paolo Zanardi – Xt srl
Per questo numero di AN Shopfitting Magazine abbiamo voluto dare qualche spunto di riflessione su come il retail è cambiato dal 1990 ad oggi.
In questo, e nei prossimi articoli, Vi faremo ripercorrere alcune delle tappe salienti toccando tutti gli argomenti che sono inerenti alla gestione di punti vendita ed alle persone.
Quello che leggerete è un estratto del nostro libro, appena edito, che è nato con lo scopo di raccontare 28 anni del mondo del retail in Italia visto con gli occhi prima di un giovane ventiquattrenne fino a quelli di un attuale ultracinquantenne.
Dal 1991 ho accumulato una profonda conoscenza del settore e ho voluto raccoglierla in ciò che da tempo desideravo fare per me, per non vanificare un’avventura professionale ricca di esperienze, ma volendo altresì realizzare un testo per tutti quelli che operano nel retail o ne entreranno a far parte.
Da allora ho quindi lavorato in tutti gli ambiti merceologici, costruendomi, anno dopo anno, una cultura personale nel retail sempre più ampia. Spero, quindi, che possa essere una lettura utile, perché no, anche divertente in alcuni aneddoti, nella quale il lettore possa ritrovarsi, nonché un punto di partenza per le nuove generazioni che vogliono trovare una collocazione in questo ambito lavorativo.
Ho avuto il privilegio di vedere la crescita in Italia del settore retail da ambo le parti; da dipendente e da consulente, traendone quindi un accrescimento e potendo osservare nonché apprenderne le dinamiche da prospettive diverse.
Attraverso vari episodi e racconti, potrete ripercorrere l’evoluzione del retail e rendervi conto di come era e di come si è evoluto dagli anni ‘90 ad oggi.
Inoltre, ho voluto dare spazio anche agli operatori del settore che mi hanno gentilmente fornito un loro contributo specifico, al fine di offrire un quadro ancora più completo sull’argomento.
Mi sono passati davanti manager dalle grandi doti, ma anche pseudotali improvvisati e loschi figuri; gerenti preparati e altri capitati nel ruolo casualmente; infine abili venditori, ma anche commessi rassegnati e depressi, che non avendo capito l’essenza del mestiere, si sono spenti col tempo.
Nel mio percorso professionale ho conosciuto anche dei veri geni, ma non quelli che si possano pensare come da definizione enciclopedica.
Quindi, non solo economisti, architetti, ingegneri o altro, ma anche semplicemente menti argute che avevano trovato soluzioni (a volte scorciatoie), per ottenere grandi risultati fuori dagli schemi imposti dalla nostra società e/o professione.
Le opportunità quindi ci sono: seguitemi e troverete consigli utili.
- Il retail è competizione
- Il retail è gioco di squadra
- Il retail è lavorare per obiettivi
Se siete degli sportivi, magari anche un po’ agonisti, sarete avvantaggiati.
Il confronto e le analogie tra sport e retail sono sicuramente un esempio di come due ambiti apparentemente diversi mettano in atto principi e dinamiche molto simili. Una buona dose di sana competitività vi aiuterà ad avere successo in questo lavoro. I negozi ed i posti di lavoro rimangono, se si è competitivi sul mercato. Appartenere ad una squadra motivata e con mentalità vincente trasformerà il vostro lavoro più piacevole. Avere degli obiettivi ambiziosi, ma raggiungibili renderà la vostra professione più stimolante.
La mia esperienza mi porta subito ad accorgermi, quando entro in un negozio, se c’è una buona atmosfera in generale ed in particolare tra colleghi. E’ il primo step di una fantomatica “shopping experience”. In una rete di negozi, nonché all’interno del punto vendita, deve esserci un po’ di onesta competizione, ed un manager deve essere bravo a trovare gli stimoli e gli argomenti perché tutti rendano al meglio.
Come nello sport, anche nel retail, bisogna allenarsi per vincere le partite. Come?
Per esempio tenendosi aggiornati su cosa accade intorno a noi in altre aziende o in punti vendita concorrenti. Oppure partecipando, in proprio o grazie alla propria azienda, a corsi di formazione specifici, concreti e non troppo teorici. Od infine allenando ogni giorno la nostra capacità di interagire con i clienti, trovando sempre una forma migliore di empatia per soddisfare le loro esigenze. Quando sento parlare di negozi in crisi a causa delle vendite on line ritengo che ci sia in questo una buona parte di alibi degli addetti ai lavori.
Sicuramente il consumatore è stato attratto da questa nuova opportunità, ma io rimango convinto che la così detta “esperienza d’acquisto” non sarà mai sostituita dal web. Questo perché essa è fondata, oltre che sugli occhi, soprattutto su emozioni che solo un bravo venditore può dare all’interno di un contenitore stimolante.
Ho sempre pensato che lavorare all’interno di un negozio possa essere molto divertente e motivante, ma allo stesso tempo, se approcciato in modo sbagliato, decisamente noioso e deprimente. Se non ci si pone degli obiettivi quotidiani, di vendita o anche di qualità del lavoro, alla fine diventa una professione estremamente di routine e pesante. Se poi si riesce a combattere la pigrizia e l’adagiarsi alla consuetudine, difetto normale e frequente in tutti noi, riscoprirete in questa professione gli aspetti più divertenti.
Uno store manager moderno è a tutti gli effetti un allenatore in campo
Quindi agli occhi dei suoi collaboratori deve risultare come un punto di riferimento, un appoggio sul quale contare per confrontarsi e risolvere un problema, un esperto di prodotto e di tutte le tematiche legate alla gestione di un punto vendita.
Le aziende devono essere consapevoli che a volte sono più importanti gli store manager ed i venditori dei negozi che in realtà gli area manager. Un area manager, a sua volta, per poter essere credibile, dovrà avere anche lui un vissuto da commesso, da gerente e possibilmente anche da magazziniere.
Proseguendo nel paragone sport e retail, diventa fondamentale mettere nelle condizioni ideali i propri giocatori di poter rendere secondo le proprie caratteristiche, capacità e conoscenze. Solo chi ha vissuto in prima persona tutti gli aspetti legati al retail si potrà considerare un professionista di buon livello e soprattutto credibile agli occhi del mercato e dei propri collaboratori. Ad oggi vedo ancora sul mercato la presenza di alcune società di consulenza retail che non hanno all’interno del loro organico consulenti o formatori che possano affermare, senza esitazione o mancanza di sincerità, di avere tutti i requisiti e tutte le esperienze raccolte nei vari ruoli all’interno della filiera del retail. Quindi, un consiglio a tutte le aziende che desiderano strutturarsi con personale interno o consulenti esterni: assicuratevi sempre che i vostri interlocutori abbiano realmente avuto esperienze dirette in tutti i ruoli.
Una volta che si ha a disposizione una squadra di lavoro, sia esso un team di un negozio o un team di punti vendita, è fondamentale dare loro degli obiettivi chiari, raggiungibili, ma soprattutto verificabili. Non c’è nulla di più tragico che lavorare con degli obiettivi generici, irraggiungibili e, peggio ancora, senza delle verifiche periodiche da parte di chi li assegna. Il rapporto che intercorre tra uno store manager ed i suoi commessi o tra un area manager ed i propri store manager, è identico a quello tra un allenatore ed i propri giocatori. Tra essi deve esserci stima, un po’ di sana competizione, ma soprattutto il rispetto dei ruoli.
L’allenatore non è amico o nemico … è semplicemente una guida per raggiungere un obiettivo professionale.
Egli deve essere seguito dai suoi giocatori attraverso il confronto e la verifica quotidiana dei risultati. Ricordo ancora quando nei primi anni ’90 il ruolo di area manager aveva il titolo di “ispettore”, cioè colui che realizzava appunto delle ispezioni per controllare. Questo piccolo dettaglio lessicale creava già un distacco tra colleghi, perché si presumeva che i ruoli fossero un po’ come “guardie e ladri” oppure “maestro e alunni”. Fortunatamente negli anni si è capito che il ruolo del collante tra punti vendita e sede era più quello di un coordinatore e non di un controllore. Tutto ciò mi ha portato a realizzare corsi per store manager facendo comprendere i presupposti fondamentali del ruolo.
Un vero store manager quindi
- Pretende perché per primo dimostra ed applica le regole in prima persona
- Non accampa scuse o alibi, ma propone soluzioni
- Non si lamenta mai della propria dirigenza con i suoi giocatori e non si lamenta mai dei giocatori davanti alla dirigenza
- Mostra come fare e non fa solo in prima persona
- Delega, verifica e fornisce riscontri.
L’insegnante deve essere un coach che ha come obiettivo principale quello di stimolare, incoraggiare e sostenere i propri studenti.
Un coach deve avere l’obiettivo di recuperare quelli meno capaci o talentuosi
To be continued …
by AN shopfitting magazine no.155 ©
