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A cura di Paolo Zanardi e Simona Fiore – XT Retail
La parola chiave in questo periodo è formazione.
Carissimi Lettori,
non è stato semplice, in questo periodo, trovare un argomento che potesse stimolare il vostro interesse considerato che il retail è uno degli ambiti più colpiti dalla pandemia insieme alla ristorazione (che comunque ormai viene ritenuta come un’attività retail a tutti gli effetti).
Nelle precedenti edizioni ed articoli vi abbiamo messo al corrente di come la digitalizzazione stia prendendo il sopravvento rispetto alle attività cosiddette fisiche.
Fino ad oggi queste attività avevano contraddistinto il lavoro di operatori del settore come noi che cercavano di dare un supporto sul territorio e da back office a tutte quelle aziende, che in parte o totalmente, non erano strutturate per affrontare le sfide del mercato.
Abbiamo, quindi, ampiamente già scritto di come le attività di visual merchandising si siano spostate dal fisico al digitale, lasciando strettamente al necessario quel supporto minimo che i punti vendita ancora necessitano per quanto riguarda gli allestimenti dei negozi e delle vetrine.
Ridotte notevolmente le attività di Mystery shopping, le richieste degli operatori del settore nell’ambito dei servizi al retail si sono quindi spostate su tutto ciò che può essere gestito in remoto dall’azienda, andando ad occupare i propri addetti alle vendite (onestamente visti in questo periodo poco indaffarati per non dire demotivati), su tutte quelle attività che nell’era pre-covid erano gestite dal team interno sul territorio oppure rilasciati in outsourcing a società come la nostra.
Come motivare quindi gli addetti al nostro settore e non scoraggiarci di fronte a questa crisi globale? In che modo noi di XT possiamo contribuire con la nostra professionalità e consulenza?
Noi crediamo che il negozio fisico non scomparirà mai. Questo deve guidarci nella certezza che, se pur tutto sta cambiando, noi dobbiamo essere pronti a trasformare e trasformarci per questo cambiamento, ma che i negozi saranno sempre presenti.
Perché?
Perché l’esperienza che si ha in un negozio fisico non potrà mai essere sostituita.
La storia del visual merchandising ci insegna che la “rivoluzione copernicana” operata dal visual merchandising nel Retail è stata quella di aver portato a diretto contatto i clienti con il prodotto, non più filtrato dalla scelta dell’addetto vendite. Ancora ricordo tanti anni fa, quando andavo in alcuni negozi storici con i miei, questi banconi enormi e le scaffalature piene di scatole che venivano aperte solo dall’addetto vendita e solo dopo una richiesta specifica di acquisto.
L’esperienza del prodotto ha cambiato il modo di rapportarci con il punto vendita. Il fatto di poter provare e toccare con mano un prodotto, di immaginarcene l’utilizzo, di venire stimolati in più aspetti della nostra quotidianità è diventato quell’impulso che porta il cliente a voler ripetere questa esperienza.
Abbiamo molte volte parlato dell’importanza dell’ambiente di vendita per una esperienza memorabile di shopping, che è data non solo dalla luminosità, i colori, i suoni ecc, ma soprattutto dagli stimoli visivi che un corretto allestimento di visual merchandising può dare. Ed ormai non possiamo parlare più solo di fashion retail, ma in tutti i settori merceologici è necessaria una perfetta retail presentation per coinvolgere il cliente in una esperienza positiva.
Oltre al marketing esperienziale abbiamo, noi addetti nel Retail, un’altra arma fondamentale: l’approccio ed il rapporto umano, cosa insostituibile in qualsiasi altra modalità di acquisto. La qualità di un consulente di vendita, sempre più skillato e più competente nell’assistenza al cliente e nelle peculiarità del prodotto, difficilmente si potrà trovare una buona alternativa online.
La parola chiave quindi in questo periodo è formazione.
Dobbiamo formare in maniera più strutturata personale di vendita nei vari aspetti che coinvolgono le dinamiche del punto vendita.
Anche nell’ambito della formazione, tornando al nostro discorso iniziale, la digitalizzazione ha preso il sopravvento rispetto le attività che venivano svolte generalmente in aula, un po’ per necessità e un po’ perché effettivamente alcune tematiche possono essere svolte senza la necessità di dover coinvolgere le persone presso l’azienda.
Noi di XT siamo stati infatti coinvolti come consulenti in progetti formativi su temi legati al visual merchandising e alla vetrinistica, ma stanno aumentando le richieste di clienti che desiderano avere un modus operandi da trasferire alla loro forza vendita per quanto riguarda un nuovo modo di proporsi, proprio per la situazione contingente in cui ci troviamo, dovendo mantenere i negozi chiusi.
Premesso che noi riteniamo di essere i paladini di una formazione che vada svolta fisicamente e non tramite uno schermo, riteniamo tuttavia che il futuro possa essere legato a una formula mista.
Ovvero a un sistema che prevede sia attività in aula per i progetti e gli argomenti più strategici e in abbinamento una formazione presumibilmente in pillole per argomenti meno rilevanti e che possono essere soprattutto seguiti a discrezione dell’utente.
E’ evidente che questa formula consente alle aziende di tenere un livello di formazione e di attenzione dei propri dipendenti e, allo stesso tempo, ridurre le spese per tutte quelle attività che venivano svolte prima in aula (che erano costose e difficili da organizzare soprattutto se i gruppi erano numerosi).
Il mondo in generale sta andando in una direzione sempre più di richieste on demand; siamo circondati da realtà che ci propongono di poter usufruire di servizi o prodotti a seconda della nostra disponibilità di tempo e di denaro e di conseguenza le persone si stanno abituando ad avere quello che vogliono nei momenti della giornata in cui possono.
Lo stesso sta già accadendo anche nel campo della formazione e nei processi di acquisto.
Ormai le persone si stanno abituando e adeguando ad una modalità di acquisto secondo le loro finestre di tempo libero.
Quanti di noi sono diventati schiavi della vendita online e passano alcune serate davanti alla televisione navigando nei siti di shopping online.
Certamente l’avvento di Amazon e il suo inarrestabile sviluppo ci sta portando sempre di più nella direzione che abbiamo appena citato, e la vita quotidiana di un punto vendita e degli addetti che sono ancora all’interno del negozio fisico sicuramente è cambiata ed è destinata a mutare ancora.
Ovviamente la disponibilità economica e il potere di acquisto dei clienti si è ridotta negli ultimi 16 mesi e di conseguenza come abbiamo già detto anche le frequentazioni all’interno dei negozi.
Quali sono stati quindi gli espedienti dei punti vendita per ovviare a questo problema?
Già sono diversi anni che sentiamo parlare di multicanalità, e chi si era portato avanti su questo fronte si è trovato agevolato nella contingenza pandemica.
Ma come possiamo ulteriormente avvicinarci al cliente rimanendo a distanza o, peggio, chiusi?
Ecco quindi lo svilupparsi di attività interattive dove il punto vendita attraverso il suo staff si rende più attivo lavorando attraverso i social e le applicazioni legate ai numeri di telefono creando database e broadcast list che possano tenere aggiornati i clienti, nonché realizzare una sorta di prevendita allo scopo di invogliare e stuzzicare la curiosità e il desiderio di acquisto del consumatore finale.
Tornando sempre sulla formazione, in questi ultimi due anni la XT ha iniziato la collaborazione e la docenza con il CIOFS, ente che eroga servizi di formazione di tipo iniziale, superiore, continuo, permanente, in alternanza e di orientamento. Nello specifico si occupa di accompagnamento nei percorsi formativi e sostegno nella ricerca attiva di una occupazione.
Offre servizi al territorio e alle imprese, consulenza nell’analisi dei fabbisogni formativi e supporto a nuove forme di imprenditoria. Lavora con altri organismi di formazione professionale non profit, soggetti sociali, istituzioni pubbliche e associazioni d’impresa.
I destinatari privilegiati dell’azione del CIOFS-FP sono adolescenti e giovani, soprattutto giovani donne, con particolare riguardo per quelli che si trovano in condizioni di difficoltà o disagio sociale.
Abbiamo infatti iniziato la docenza nei corsi di Operatore del punto vendita, dando particolare enfasi all’allestimento e alla formazione dei futuri consulenti di vendita.
Al CIOFS vengono forniti orientamento, formazione e opportunità per l’inserimento lavorativo. I destinatari sono coloro che hanno particolare propensione all’operatività e alla sperimentazione applicata.
Con XT, e l’esperienza consolidata anche per la formazione aziendale, vengono messi al servizio dei giovani studenti, strumenti come la progettualità formativa, le attività di orientamento e la capacità di lavoro in rete.
L’obiettivo del CIOFS è la costruzione di un progetto professionale e culturale che accompagni i ragazzi dalla formazione al mondo del lavoro, e il nostro obiettivo è quello di formare personale preparato per affrontare le sfide che il punto vendita porta ogni giorno, migliorando sempre di più l’esperienza di acquisto dei clienti.
In conclusione, abbiamo interpellato il nostro partner per i corsi di formazione online, E-mentor, nella persona di Manuela Martini, Managing partner dell’azienda per condividere anche il suo punto di vista riguardo a questo periodo e come le aziende si stanno muovendo in ambito formazione.
Come è cambiato il mondo della formazione e-learning a causa della pandemia?
La pandemia ha accelerato un trend che era già evidente nel corso del 2019, soprattutto in Italia, ma il push c’è stato nei primi mesi del lockdown in cui il 52% delle aziende italiane si è dotata di sistemi di e-learning. Di questo 52% soltanto un 20% possedeva già strumenti configurati in azienda: questo fa capire come c’è stata proprio una corsa nel dotarsi di strumenti per la formazione professionale sincrona e asincrona. Il periodo di pandemia è servito a far rompere il ghiaccio, sia perché era una strada già iniziata da alcune aziende, sia ovviamente perché non c’erano alternative, quindi questa spinta ha consentito a molte aziende di colmare il gap tecnologico proprio per quanto riguarda la formazione a distanza. Contestualmente anche i formatori più resistenti alla tecnologia, in qualche modo, hanno dovuto adeguarsi utilizzando gli strumenti di e-learning per poter portare avanti la loro professionalità in questo periodo.
Quali sono le richieste più frequenti?
Le richieste più frequenti sono quella di integrare la formazione digitale asincrona con degli strumenti di formazione sincrona, quindi, ad esempio, strumenti per fare dei webinar live da completare con formazione che abbia la possibilità di essere monitorata ed avere dei report sulla formazione dei dipendenti. Questo permette di realizzare quei progetti formazione finanziati all’interno delle aziende, ad esempio da parte dei fondi interprofessionali.
Un’altra delle richieste è quella di poter avere un rapido accesso a dei cataloghi e delle library già pronte di corsi e in particolare questa richiesta arriva molto dal settore retail; c’è poi anche una richiesta specifica per quanto riguarda la cosiddetta formazione 4.0, ovvero quella formazione che riguarda tematiche a supporto della trasformazione digitale dell’industria 4.0, questa vanta un bonus in credito di imposta che per alcune aziende può arrivare fino al 50% dell’investimento effettuato in informazione.
In un momento di difficoltà quali sono i canali di investimento più battuti?
Le aziende che non l’avevano ancora fatto si stanno dotando di piattaforme digitali, oltre a sistemi di meeting e webinar virtuale e quindi FAD asincrona e FAD sincrona, inoltre stanno acquistando dei corsi in cataloghi digitali per dotare queste piattaforme di contenuti.
Ci sono anche aziende che si stanno organizzando proprio per essere autonome nella creazione di corsi al loro interno, quindi ci viene spesso richiesta una consulenza per attrezzarsi nella produzione di contenuti in distance learning in autonomia, per essere più possibile flessibili e pronti per gestire l’intero processo di formazione al proprio interno. Ovviamente questo riguarda aziende di grandi dimensioni che hanno una audience interna che si aggira almeno intorno ai 2000 dipendenti, però questa è la fotografia scattata dal nostro punto di osservazione per quanto riguarda i principali investimenti effettuati dalle aziende.
by AN shopfitting magazine no.162 ©
