VENDITORI SI NASCE…O SI DIVENTA?

VENDITORI SI NASCE…O SI DIVENTA?

📅12 Gennaio 2023, 14:31
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A cura di Simona Fiore XT Retail

Carissimi lettori,
Nel mondo del retail questa è la domanda chiave a partire da chi fa ricerca del personale, passando per l’attività dello store manager e fino al più intimo animo di ogni addetto vendita, che si chiede se è veramente portato per quel lavoro e se può migliorare la sua professionalità in qualche modo.
Ovviamente noi, come consulenti che veniamo da una esperienza diretta in negozio, conosciamo la risposta…e proprio perché la conosciamo i nostri clienti in quest’ultimi anni stanno richiedendo e traendo soddisfazione dai nostri corsi di formazione, fondamentali per implementare e migliorare il servizio al cliente.

Brand Esercito

L’esperienza di acquisto fa la differenza nel retail!

E nello specifico da quando la pandemia ha rivoluzionato il mondo, anche quello del retail, non è mai stato così importante dare una esperienza di acquisto che non potrà essere uguale in altri canali di vendita.
Quindi la vendita diventa un lavoro strutturato e molto specifico, basato su tecniche consolidate, in cui ogni cliente deve avere la percezione che si costruisca su di lui una attività che lo tiene al centro, non in maniera assillante o impositiva, ma come una vera e propria consulenza.

Avete capito quindi che, secondo noi, venditori si diventa!!

L’attività di vendita deve essere costruita attraverso delle fasi specifiche che abbiamo codificato e racchiuso in 4. Formando il personale seguendo queste indicazioni avremo una nuova figura nel punto vendita, più legata ad una vera e propria consulenza, data non solo dalla conoscenza del prodotto da parte del personale, ma anche da una modalità di vendita legata all’empatia, l’ascolto e il problem solving. Le fasi sono le seguenti: la preparazione della vendita, il saluto e l’approccio, l’indagine e la chiusura della vendita.
Vi chiederete come tutto questo possa essere di facile apprendimento per tutti, ma l’impegno e l’applicazione delle varie fasi dell’iter della vendita sono una struttura che può essere facilmente applicabile in qualsiasi settore merceologico e da parte di qualsiasi venditore.
Ad ogni modo è innegabile che ci siano alcune caratteristiche che effettivamente un buon venditore deve avere:

Passione per il prodotto che si vende. In qualsiasi settore merceologico, se non crediamo in quello che proponiamo non saremo molto convincenti nella vendita. Questo vale a partire dagli agenti immobiliari fino alla ristorazione ed ovviamente anche nel retail.
Interesse nelle persone. Se non abbiamo molto interesse nel cercare di soddisfare le esigenze del prossimo è difficile riuscire a portare a termine una vendita strutturata.
Atteggiamento aperto e positivo. In tutti i settori lavorativi esiste la cultura dell’alibi, ovvero il giustificare costantemente il mancato raggiungimento di un obiettivo con fattori esterni indipendenti dalla nostra volontà o con eventuali altrui mancanze. Questo atteggiamento è poco produttivo e non permette di superare le difficoltà che ci si presentano nella quotidianità, perché in realtà la imputiamo ad altro al di fuori di noi. Mettersi in discussione ed ammettere limiti o errori è un atteggiamento invece costruttivo che aiuta la crescita, sia professionale che personale, e soprattutto ci sprona a ricercare una soluzione piuttosto che semplicemente giustificarci.

Come sempre vogliamo interpellare esperti e professionisti che lavorano nel settore per avere ulteriori punti di vista. Lascio quindi la parola a Roberto Cucco, consulente retail del brand Esercito e amministratore di un punto vendita in franchising, chiedendogli di rispondere ad alcune domande, conoscendo la sua grande esperienza nelle tematiche della consulenza di vendita nel retail.

Roberto Cucco consulente retail brand Esercito
Roberto Cucco consulente retail brand Esercito

Quali sono le caratteristiche che deve avere un venditore oggi?
Il negozio di oggi, in un mondo Retail in profondo cambiamento da parecchi anni, deve avere dei venditori che non sono più dei semplici “commessi” ma devono essere dei veri e propri consulenti in grado di capire e soddisfare le reali richieste e necessità del cliente. Per ottenere questo risultato serve che i venditori siano preparati, informati sui prodotti e anche sulle tendenze e sul mercato, sia locale (ovvero la località in cui è situato il punto vendita, competitors e specificità della zona) che sul mercato più in termini generali.
Aggiungo anche che i clienti oggi sono molto più informati di un tempo. L’accesso ad internet e le vendite on-line hanno dato la possibilità a tutti di poter conoscere e acquistare i prodotti in un modo che anni fa non era assolutamente pensabile. Creare un ambiente in negozio in cui il cliente si senta a proprio agio è una condizione essenziale: maggiore sarà il grado di empatia che lo staff di vendita avrà con i clienti, migliore risulterà il customer service e quindi anche le performance del negozio che vedrà migliorare i propri KPI. 

Nei vostri negozi che tipo di vendita viene richiesta al personale del punto vendita?  Come vi aspettate quindi che il cliente si muova ed effettui un acquisto dei vostri prodotti?
Nei negozi Esercito, brand ancora piuttosto nuovo a livello Retail, abbiamo una parte di clienti assolutamente innamorata del prodotto e fidelizzata con il brand. Un’altra parte dei clienti è molto incuriosito perché non conoscono ancora il marchio Esercito. Di conseguenza il tipo di vendita che attuiamo è semi assistita / assistita proprio per dare tutte le informazioni riguardo ai prodotti presenti in negozio (l’Esercito è composto da molti Corpi e di conseguenza sono molteplici gli articoli che li rappresentano).
L’assortimento è molto ampio, sia uomo, donna e bambino, oltre agli accessori, che rappresentano una parte molto importante del business (zaini, borse, anfibi, cinture, cappellini ecc.) Di recente sono stati realizzati anche dei prodotti speciali, come ad esempio le  giacche ricavate con i paracaduti dismessi e dei giacconi derivati dalle coperte non più utilizzate dall’Esercito. 

Brand Esercito

Come viene formato il personale neo assunto nei vostri punti vendita rispetto al prodotto, all’azienda e alla vendita?
Per il personale nuovo prepariamo un percorso di inserimento che permette di conoscere i prodotti e le varie dinamiche legate all’Esercito, oltre che una formazione che ci consenta di avere dei venditori preparati in grado di essere di reale supporto e consiglio per i nostri clienti. La conoscenza dei veri Corpi dell’Esercito risulta fondamentale per confrontarsi con clienti molto attenti e conoscitori del background del prodotto. Inoltre c’è grandissima attenzione verso tutta la parte formativa legata alla sicurezza, ancor più importante dopo il recente  periodo di pandemia.  

Ringraziamo Roberto Cucco per il suo contributo, e torniamo ad analizzare ciò che sta avvenendo oggi nel retail. Noi osservatori e professionisti siamo molto concentrati ed attenti nel cogliere i diversi cambiamenti, che oggi sono abbastanza imprevedibili.
In primo luogo l’approccio al mondo del lavoro da parte dei giovani è cambiato e sta continuando a cambiare. Le cause sono molteplici, ma il risultato è che la rotazione del personale nel punto vendita è sempre più alta, spesso perché le aspettative di chi si affaccia per la prima volta nel mondo del lavoro sono molto diverse dalla realtà, soprattutto di quella che si trova all’interno del punto vendita.
In molti casi si sottovaluta il lavoro nel retail, relegandolo ad una attività temporanea da affiancare allo studio o per riempire una fase lavorativa alla ricerca di qualcosa di meglio. Ma non esistono più i commessi con le braccia dietro la schiena che attendono e seguono il cliente all’interno del punto vendita. Oggi gli addetti vendita hanno molteplici mansioni, che vanno dal magazzino alla cassa, e spesso non hanno neanche il tempo di seguire il cliente o anche solo di notare che è entrato in negozio. Questo è uno dei motivi per cui il personale in negozio ultimamente ha meno professionalità e non segue un iter di vendita strutturato…in alcuni casi non saluta nemmeno il cliente all’ingresso!
Anche il cliente è cambiato! Tanti fattori hanno portato a questo cambiamento, ed alcuni possono essere identificati con l’abitudine ad avere nel mercato sempre più negozi con vendita self-service, all’aumento dello shopping online e non ultimo gli effetti “collaterali” della pandemia. Tutto questo crea una modalità di acquisto solitaria, autonoma ed estremamente rapida, che spesso rifugge il supporto di un addetto vendita, perché percepito come impositivo e fastidioso.
Cosa deve cambiare quindi nel punto vendita? Sicuramente un atteggiamento diverso nei confronti del cliente, avendo un approccio più legato al dare informazioni e un reale supporto all’acquisto ed un interesse vero per le necessità del cliente.
Questi sono i motivi per cui noi di XT crediamo che la formazione nel retail, anche prima della assunzione, sia diventata un passaggio obbligato per chi si vuole approcciare a questo mondo. Questo perché, come abbiamo visto, il venditore deve diventare un vero e proprio consulente che informa il cliente e rende l’esperienza di acquisto la migliore possibile!

by AN shopfitting magazine no.172 ©

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