CRISI DEL RETAIL? Le aziende che investono in formazione e qualità del servizio.

CRISI DEL RETAIL? Le aziende che investono in formazione e qualità del servizio.

📅03 Settembre 2012, 15:59

Il momento è delicato, in tutti i settori. In particolare le attività che continuano a soffrire sono gli esercizi commerciali e le società di servizi.

Ma cosa si può fare per combattere questa situazione? Quali strategie si possono adottare per cercare di mantenersi sul mercato?

Prima di lasciare la parola ad alcuni operatori del settore è innanzitutto il momento che la politica faccia qualcosa. Ad onor del vero non ci pare che il governo Monti con la pressione fiscale, le nuove tasse e la politica attuale stia andando nella giusta direzione. Di certo non sta certo incentivando coloro che, e sono sempre meno, possono permettersi di fare acquisti.

Un dato su tutti, per i prossimi saldi si prevede già un calo del 20% dei consumi rispetto ai saldi dello scorso anno. Vero è che, il mercato in questa crisi ha fatto la sua parte; sicuramente negli ultimi anni si ha avuto un’esplosione nell’offerta che non è più sostenibile rispetto alla domanda. E questo sta avendo un effetto boomerang perché l’offerta è stata spropositata e soprattutto troppo omogenea negli articoli. H&M, Zara, Pull&Bear, Bershka, ecc… sono solo alcuni esempi, come anche Trony, Euronics, Media World, di aziende che si rivolgono bene o male allo stesso target consumer.

Ci sorge quindi un dubbio. Ma c’è veramente bisogno di tutte queste catene di negozi? Specialmente in alcuni settori come il tessile, la calzatura, l’automotive ed altri si è arrivati ad un’offerta ed ad una gamma di prodotti a cui il consumatore non riesce più a star dietro in termini di acquisto. Cosa possono o devono fare le aziende per far fronte a questa situazione? Formazione e garanzia del servizio pare che siano due delle strategie che in questo momento non si possono abbandonare.

Abbiamo quindi rivolto le seguenti domande ad operatori del settore calzature, moto ed altro per capire in dettaglio su cosa stanno puntando.
1.Quanto è importante la formazione nella vostra azienda e in quanti step si articola?
2.Quale percorso formativo standard è previsto per lo staff dei vostri punti vendita?
3.Come monitorate lo stato di preparazione degli staff dei vostri pdv?
4.Cosa state pensando come nuovi strumenti formativi per questo autunno 2012?

Andrea Massari – Triumph Motorcycles

Andrea Massari, Clothing & Accessories Coordinator di Triumph Motorcycles Srl, ci ha dato il suo contributo:

1.La formazione sta diventando sempre più importante per la nostra azienda. Si articola principalmente in quattro step. Individuazione delle aree in cui i dealer hanno bisogno di training, scelta del corso necessario, operatività del corso, monitoraggio dei risultati.

2.I dealer sono generalmente affiancati per un periodo di sei mesi dopo l’apertura del punto vendita. In questo periodo il nostro dealer development manager, gli area manager ed io, in qualità di responsabile abbigliamento ed accessori, visitiamo a turno, quasi settimanalmente, il concessionario per permettergli di apprendere come gestire il lavoro. Successivamente si passa alla fase descritta al punto precedente.

3. Monitoriamo lo stato di preparazione attraverso i questionari che i nostri clienti compilano quando entrano in contatto con il mondo Triumph (ciò che noi chiamiamo CSI o Customer Satisfaction Index), attraverso le nostre visite e attraverso il mystery shopping, uno strumento recentemente adottato.

4. La casa madre sta sviluppando una serie di corsi che coprono diverse aree tematiche tra cui la gestione finanziaria del business. Inoltre, saranno organizzate delle classi dedicate alla vendita non solo delle motociclette, ma anche di abbigliamento, accessori e ricambi.

Stefano Finco – Athletes World


Stefano Finco
, Retail Mgr. di Athletes World, ci conferma che:
1.
La formazione è un aspetto importante del nostro lavoro. Vi sono vari tipi di formazione e di corsi per tutto il personale di vendita sui vari aspetti del business. Per quanto riguarda il visual, viene svolto un corso apposito per gli store manager tenuto da Fabio Cinquesei.

2. Per Store manager e assistant store manager esiste un corso visual dedicato. Mentre per il personale dei negozi la formazione avviene sul campo (in negozio e durante le aperture)

3. Il livello di preparazione del personale di vendita viene monitorato dallo store manager (durante le normali attività quotidiane), da Area Manager e Fabio Cinquesei (durante le visite ai negozi)

4. Abbiamo individuato sul territorio un gruppo di persone da formare per le esigenze delle singole aree. Fabio si occuperà della loro formazione con un corso ad hoc!

Interessante anche il parere di Massimo Tommasi di Borsari Sport (Catena appartenente al gruppo Mercatone Uno).
La nostra catena Borsari Sport consta di 40 punti vendita ma abbiamo articoli sportivi in spazi dedicati all’interno dei Mercatone Uno. Anche noi, come tutti gli operatori del settore, stiamo soffrendo la situazione del mercato dettata principalmente da una polverizzazione dell’offerta e dai margini di guadagno che sono sempre più risicati. La stessa vendita al dettaglio nel nostro settore è cambiata.

Quando c’era più disponibilità la vendita d’impulso era molto diffusa ora che la crisi si sente i clienti acquistano con più oculatezza e soprattutto vanno su articoli un po’ più necessari. Inoltre rispetto ad un quinquennio fa non c’è un brand all’interno del mercato, e dei nostri negozi, che emerge in modo particolare. Ci sono sì dei brand di riferimento ma l’offerta si è molto ampliata in termini di marchi. Una delle nostre strategie vincenti sta nel fatto che ci proponiamo alla famiglia con un’ ampia offerta e ottimi prezzi.

Chi viene da noi trova sia brand o articoli trendy ma anche sport authentic. Sicuramente la scelta del personale e la loro formazione è una delle leve fondamentali che dobbiamo tenere in considerazione per mantenere le quote di mercato. Anche il visual merchandising è una leva importante per la nostra realtà ed è per questo che accettiamo di buon grado il servizio di alcuni brands, come Marina Yachting, o riteniamo importante che i nostri addetti alla vendita prendano spunto o imparino questa materia”.

Manuela Martini, E-Mentor

Abbiamo quindi voluto coinvolgere in questa analisi anche chi si occupa di formazione. Manuela Martini, titolare della società E-Mentor di Torino, ci ha quindi ampliato il quadro.
In cosa consiste il servizio che offre E-Mentor?

È una learning factory: progetta produce e applica soluzioni caratterizzate da un alto contenuto di innovazione tecnologica, con lo scopo di trasformare le potenzialità dell’ICT –web, multimedia e mobile- in nuove opportunità per l’apprendimento. Garantisce una filiera corta dell’e-learning, che assicura efficacia, dinamicità, immediatezza e accurata personalizzazione grazie al rapporto diretto con l’utente finale, con soluzioni altamente competitive nel panorama nazionale. Si avvale di personale esperto, altamente qualificato per favorire un proficuo confronto di idee sui temi dell’e-learning, sempre più riconosciuto come strategico nello sviluppo del Sistema Paese, in Italia come all’estero. I prodotti sviluppati ad oggi, sono utilizzati in università italiane, business school, enti formativi, aziende corporate, grandi brand, reti di franchising, pubbliche amministrazioni.

Quali sono le richieste più frequenti dei vostri clienti che hanno una rete di negozi?
Avere persone formate in modo tempestivo e duraturo attraverso l’utilizzo di un sistema unico e centralizzato che consenta di diminuire il time to market dei prodotti e servizi e migliorare l’efficacia delle campagne commerciali. Valorizzare il senso di appartenenza aziendale e l’identificazione con i valori del brand e potenziare l’acquisizione di competenze tecniche e la conoscenza dei prodotti da parte del personale della rete vendita. Realizzare un risparmio significativo (saving fino al 60%) sui costi della gestione dei processi di training tradizionali attraverso l’utilizzo delle moderne tecnologie.Per venire incontro a queste esigenze abbiamo messo a punto:

  • una piattaforma per la gestione dell’intero processo di empowertment delle reti vendita: dalla pianificazione di sviluppo e di follow-up residenziali e on-line, fino al monitoraggio dei risultati raggiunti
  • strumenti di informal learning finalizzati alla creazione di vere e proprie comunità di pratica on-line e alla creazione di best practices aziendali
  • moduli formativi basati su metodologie di emotional learning ed edutainment per garantire il massimo grado di coinvolgimento da parte dell’utente e la miglior fruibilità dei contenuti
  • direttamente presso il punto vendita.

Come vengono monitorate i risultati dei partecipanti?
Il processo di acquisizione delle competenze della rete vendita è supportato da:

  • strumenti per la gestione delle competenze: dalla verifica delle competenze acquisite, alla stesura della gap analysis rispetto ad un profilo atteso
  • strumenti per la gestione del piano di sviluppo individuale per  colmare il gap rilevato in fase di analisi
  • meccanismi per l’assegnazione di crediti formativi e di premiazione delle best practices sia individuali che a livello di punto vendita
  • sistemi per l’Analisi dell’impatto dell’intervento formativo sugli indici di performance del punto vendita e dell’intera rete
  • strumenti di reportistica ad hoc per ottimizzare la lettura dei dati rilevat.

Cosa state pensando come nuovi strumenti formativi per questo autunno 2012?
Nell’autunno 2012 completeremo e lanceremo sul mercato due progetti innovativi:
– un sistema brevettato di assessment delle competenze basato su un mix innovativo di tecnologie, che garantisce lo svolgimento della verifica a distanza in maniera controllata, risolvendo il punto debole della formazione in modalità e-learning
–  il porting delle nostre soluzioni su piattaforme e supporti mobile di ultima generazione per migliorare e ampliare la gamma delle risorse disponibili agli operatori delle reti vendita.

Infine abbiamo pensato fosse interessante sentire il parere anche di chi, come Human Value, opera nel settore Retail dal versante H.R.
Alle nostre domande ha risposto Daniela Orsi, Support e Business Unit Manager di Human Value .

Daniela Orsi – Human Value

“Support HR solutions affianca, da più di 25 anni, le aziende e i professionisti nell’esprimere e sviluppare le loro potenzialità, attraverso un’ampia gamma di servizi consulenziali nell’ambito delle Risorse Umane. La società ha 60 collaboratori, nelle sedi di Milano, Roma, Bologna e Bergamo, ed opera attraverso diverse Business Unit, che garantiscono soluzioni dedicate e integrate: Executive Search & Selection, Advertising & Communications, Student Communications, HR Consulting, HR Finance. Human Value è la Business Unit responsabile delle attività di ricerca e selezione. L’obiettivo di quest’area è far incontrare le migliori aziende nazionali e internazionali con i più brillanti professionisti del middle management e con gli specialisti funzionali.

Quali sono le richieste più frequenti dei vostri clienti/aziende in ambito retail?
Le figure professionali tipiche del retail sulle quali siamo maggiormente concentrati sono quelle di middle management: Area Manager/District Manager, Franchising Manager, Visual Merchandising Manager, Retail Manager, Export Area Manager, Sales Manager con competenze e livelli di seniority diversi, in funzione delle dimensioni e della complessità dei Clienti.
Altre aree di investimento importanti, sulle quali siamo chiamati a portare nuove risorse, sono il Marketing Management, soprattutto nella dimensione Relazionale, e la Supply Chain, specie per aziende del settore fashion, che devono gestire una complessità sempre crescente.
A tutti i livelli dell’organizzazione, in ogni caso, si cercano persone capaci di contribuire al rafforzamento della Customer Orientation, grazie alle competenze maturate in precedenti esperienze, ma anche ad una naturale predisposizione a comprendere ed affrontare i cambiamenti.
In un momento di calo dei consumi e di difficoltà del mercato retail è basilare individuare candidature con un percorso professionale strutturato, che abbiano solide basi sugli economics in modo da poter contribuire nelle decisioni più corrette.
Forte, inoltre, l’attenzione per i profili di professionisti con esperienza sui mercati esteri in via di sviluppo, dove l’espansione del Retail monomarca è ancora in fieri (Middle & Far East, Usa e Sud America)

Come vedete la situazione commerciale che stiamo vivendo in relazione al vostro business?
È evidente quanto l’attuale crisi abbia un impatto sui consumi, ed anche retailer inossidabili hanno dovuto ripensare le proprie organizzazioni o ridimensionarsi. In questo periodo si avverte, da parte di aziende che hanno sempre avuto un atteggiamento lungimirante, la necessità di rafforzare i mercati esteri con l’inserimento di figure commerciali. Inoltre, le aziende di Retail ci chiedono figure manageriali che portino valore attraverso processi nuovi, maggiore strutturazione, analisi economiche, affiancamento e crescita delle risorse nella gestione del punto vendita o delle aree. Per società come la nostra, orientate alla qualità delle soluzioni, la sfida è quella di guidare e accompagnare i Clienti nella gestione del cambiamento.

di Francesco Zabini e Paolo Zanardi
© Pubblicato da AN shopfitting magazine



 

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