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a cura di Simona Fiore e Paolo Zanardi – XT Retail
Come è noto tutti i periodi più critici portano sempre a idee e soluzioni creative ed innovative, perché l’essere umano è stato concepito per il problem solving!
In questo periodo stiamo costantemente lavorando su progetti e possibili soluzioni che possano aiutare il nostro settore ad avere una nuova spinta positiva trovando nuovi canali per migliorare ed implementare i servizi al cliente.
Secondo i risultati di una ricerca svolta da GfK (www.gfk.com) agli inizi di giugno, gli italiani desiderano ancora comprare in un negozio fisico, ma il 68% di loro è intenzionato a frequentare i negozi in grado di garantire le massime condizioni di igiene e sicurezza, nonostante le imposizioni di questo periodo inficino e non poco la shopping experience.
Come migliorare, quindi, l’esperienza di acquisto garantendo comunque la sicurezza ai nostri clienti?
Molti stanno rispondendo con l’implementazione di Digital keys per integrare o, in alcuni, casi sostituire l’acquisto fisico con quello online.
Ma in questo momento storico di passaggio tra il negozio fisico il negozio digitale, chi veramente sta credendo nel potenziale della vendita online e chi invece ritiene che la vendita off line non ci abbandonerà mai?
Abbiamo posto alcune domande ai nostri partner, clienti ed esperti nel settore, per capire quali azioni stanno mettendo e metteranno in atto per garantire ai clienti una memorabile esperienza di acquisto.
In primo luogo, abbiamo fatto una chiacchierata interessante con Fabio Antonini, owner del gruppo 3A, azienda dalla doppia anima, retail e wholesale: distributori di Nike, Jordan, Converse e Haddad e fondatori della catena retail Just Play.
Quali sono le vostre ultime novità in termini di Digital nel settore del retail?
A livello retail abbiamo spinto la vendita ibrida, con il concetto di punto vendita come showroom con vendita online, ed al contempo stiamo investendo proprio nello store online di Just play, con l’obiettivo di raggiungere per fine anno un fatturato del 10% rispetto al totale. Inoltre, all’interno del nuovo punto vendita che apriremo a Orio al Serio svilupperemo il pagamento di prossimità. Multicanalità e attività social sono diventati quindi il nostro must. Per quanto riguarda l’interattività all’interno dei punti vendita ci avvaliamo di “alberi digitali” che comunicano contenuti diversi gestiti dal punto vendita e che permettono di cambiare scenari nelle diverse ore del giorno, in base alle frequenze e ai target di clienti.
Che cosa ha cambiato nel vostro lavoro l’emergenza covid 19?
Principalmente sono cambiati i tempi, sia nel canale retail che wholesale: c’è stata una forte accelerazione, soprattutto nel portare avanti una versione 2.0 del progetto retail.
L’obiettivo è quello di creare nel negozio una shopping experience rilevante, da concludere in termini di esperienza diretta o online. I negozi ad esempio saranno dotati di totem multimediali con carrello, da tenere in sospeso con la possibilità di finalizzare l’acquisto a casa.
Nel canale wholesale l’accelerazione è stata intesa nella smaterializzazione dei rapporti, con un nuovo portale b2b basato sul crm. Stiamo, infatti, potenziando il nostro portale per clienti business “ONLIFE” che si fonda sul sodalizio tra vita reale e online. Si tratta di un viaggio virtuale con molti contenuti che possono essere utilizzati per arricchire il sito web dei nostri clienti. Inoltre, ognuno di loro viene riconosciuto ed accompagnato in esperienze virtuali con un assistente reale che lo potrà accogliere e guidare negli acquisti.
Abbiamo anche il servizio di dropshipping, con un canale completissimo di referenze per i clienti che vogliono dare maggiore scelta al proprio cliente finale.
Quali sono le attività in previsione del prossimo autunno 2020?
Abbiamo in previsione un Investimento nella digital communication e come già anticipato rafforzeremo lo shop online e la brand communication.
Abbiamo posto le nostre domande a Mariolina Brovelli, Marketing Director di Faber Castell, storica azienda italiana con diversi canali distributivi, molto interessante per capire i trend.Quali sono le vostre ultime novità in termini di Digital nel settore del retail?
Quali sono le vostre ultime novità in termini di Digital nel settore del retail?
La nostra strategia di comunicazione si sviluppa a 360°: oggi non si può più focalizzare le attività solo su un fronte o gli investimenti solo su un media, ma occorre presidiare il target di riferimento attraverso tutti i punti di contatto, fisici o virtuali. Da un paio d’anni stiamo sviluppando una strategia di “marketing convergente”, un approccio che consente di avere un canale di comunicazione interattivo con i propri clienti utilizzando modalità, mezzi e contenuti propri del mondo digitale. L’obiettivo è quello di migliorare le relazioni tra il brand ed i suoi consumatori, rafforzando il legame di engagement e di fidelizzazione aumentando così la conversione. In questo modo il trade diventa l’anello di congiunzione, dove si possono misurare i risultati di business delle attività di comunicazione e sviluppare attività in-store correlate.
Che cosa ha cambiato nel vostro lavoro l’emergenza covid 19?
In tanti sostengono che la creatività sarà un mega trend del prossimo futuro, e questo ultimo periodo di lockdown ne è stata una dimostrazione.
In questi mesi di emergenza non ci siamo mai fermati: abbiamo lavorato in smart working ed abbiamo sviluppato attività di supporto marketing focalizzate sui media digitali che ci hanno permesso di dimostrare la nostra vicinanza sia verso i nostri clienti al dettaglio, che erano chiusi, sia verso i nostri consumatori confinati a casa. Per quest’ultimi, abbiamo sviluppato attività di Art Therapy, sia per bambini che per adulti, con tutorial e disegni da scaricare dai nostri social media e colorare per trascorrere il tempo più serenamente stimolando le attività creative; per il nostro trade, abbiamo prima condiviso i nostri piani editoriali per creare sinergia di contenuti nei loro profili aziendali digitali e poi preparato proposte promozionali per la fase della ripresa e della riapertura delle attività. La combinazione di vendita e-commerce e tradizionale ha dimostrato di essere il modo migliore per offrire ai consumatori un servizio adeguato alle necessità del periodo le cui richieste sono sempre più sofisticate e precise. Per Faber-Castell la digitalizzazione non è mai stata una minaccia, ma un’opportunità.
Quali sono le attività in previsione del prossimo autunno 2020?
Ad ogni canale distributivo dedichiamo attività di marketing e di comunicazione per amplificare i valori del nostro marchio.
Il canale tradizionale si presta a sviluppare sempre di più operazioni di geo-localizzazione che coinvolgono direttamente il consumatore sul punto vendita con attività promozionali e programmi di fidelizzazione. Le cartolerie più aperte alla digitalizzazione saranno sempre più coinvolte in attività reciprocamente premianti.
Il canale moderno avrà a disposizione degli espositori dedicati per massimizzare la nostra visibilità anche fuori scaffale: la grande distribuzione qualificata resta un canale importante per Faber-Castell e centrale nel nostro programma di crescita.
Il canale online è evidentemente quello con la maggior crescita. La profondità del nostro assortimento e la tipologia d’acquisto hanno dato un impulso enorme alla categoria. Ci aspettiamo un trend fortemente positivo anche nel prossimo futuro, anche in virtù della sempre migliore qualità dei nostri contenuti digitali.
Ancora una fondamentale testimonianza di una azienda tutta italiana tramite Beatrice Donnet Events & Corporate Communication Specialist presso Rinascente:
Quali sono le vostre ultime novità in termini di Digital nel settore del retail?
Rinascente, l’11 giugno, ha aperto il suo decimo store, il primo ON LINE.
Si tratta di un nuovo e importante tassello della strategia omnichannel del Gruppo, volta a fornire un’esperienza di alto livello, dove ogni canale è interconnesso, per soddisfare le esigenze di un cliente in continua evoluzione.
Rinascente a Milano, Roma, Torino, Firenze, Monza, Palermo, Catania, Cagliari è il “place to be”, e adesso lo è anche ONLINE, anche per chi non ha Rinascente nella propria città. È il frutto di un progetto iniziato tre anni fa, che arriva dopo aver lavorato con costanza e continuità sui negozi fisici che hanno condotto il brand Rinascente alla notorietà e internazionalità. Dopo il rinnovo totale e parziale dei suoi store, servizi sempre più tailor made e, dopo essere stata riconosciuta nel panorama mondiale come uno dei department store migliori, Rinascente ora è pronta a proseguire il suo percorso con lo Store on Line.
Che cosa ha cambiato nel vostro lavoro l’emergenza covid 19?
Dal primo giorno di lockdown Rinascente ha lavorato in vista della riapertura. In aggiunta alle direttive che il Governo forniva, Rinascente ha creato un protocollo che ha permesso di ripartire il 18 maggio in modo solido, organizzato e in tutta sicurezza.
Sicuramente, è cambiato il modo di lavorare all’interno del negozio nel front office, ma anche tutti i processi di back office, non evidenti al cliente, ma ingenti per quanto riguarda l’organizzazione interna e l’organizzazione del lavoro delle risorse.
Nel periodo di lockdown abbiamo cercato di mantenere vivo il rapporto con la nostra clientela, comunicando messaggi di positività e condividendo con loro, campagne di comunicazione mirate, con messaggi di unione, rispetto e vicinanza.
Quali sono le attività in previsione del prossimo autunno 2020?
Gli scenari del prossimo autunno non sono facilmente prevedibili, considerando anche l’ondata di ritorno di cui tutti parlano.
Noi stiamo continuando a lavorare per garantire, nell’immediato, un ambiente sicuro e sereno per clienti e dipendenti cercando, laddove possibile, di riprogrammare anche una serie di iniziative, manifestazioni, attività in store.
Nel periodo di lockdown anche i cantieri si sono dovuti fermare ma, quanto prima, abbiamo ripreso i lavori di ristrutturazione programmati sui nostri negozi: a giugno infatti siamo comunque riusciti a inaugurare il nuovo primo piano dello Store di Firenze e una parte del nuovo quinto piano della Rinascente di Milano in piazza Duomo; non da ultimo, giugno ha visto anche andare on air il nostro primo Shop Online, che nei prossimi mesi verrà implementato e vedrà un brand mix sempre più completo, esteso e aggiornato.
Non ci fermiamo: vogliamo tornare a regalare ai nostri visitatori esperienze, oltre che shopping di alto livello.
In questi mesi, anche noi di XT, stiamo lavorando sul digital, grazie anche al nostro Marco Serpilli, CEO di Warda, che abbiamo voluto coinvolgere ponendo le nostre domande:
Quali sono le vostre ultime novità in termini di Digital nel settore del retail?
I nostri prodotti nascono come strumento di collaborazione per aiutare la trasformazione digitale nelle aziende della moda, nel lusso e nel retail. In questo periodo stiamo lavorando alla progettazione di un nuovo prodotto, Shic Digital Showroom, applicazione nata inizialmente per soddisfare l’esigenza dei brand che, a causa dell’emergenza, hanno dovuto sospendere le attività di campagna vendita fisica spingendosi verso strumenti digitali, ma che nel periodo post-crisi sarà in grado di contribuire all’ottimizzazione degli spostamenti e di conseguenza alla riduzione del time-to-market. L’obiettivo di SHIC è principalmente quello di rendere la cerimonia di presentazione a distanza quanto più immersiva ed emozionale possibile, grazie alla personalizzazione dello showroom digitale, alla presenza della video conferenza integrata, alla gestione di informazioni di prodotto e alla gestione di contenuti come Tour Virtuali in Showroom, video, immagini di prodotto in 2D, 3D o 360° che supportano il Brand nello storytelling di collezione, senza tradirne la linea comunicativa.
Che cosa ha cambiato nel vostro lavoro l’emergenza covid 19?
Il periodo che abbiamo appena vissuto e che stiamo vivendo ancora oggi ha cambiato profondamente le abitudini di tutti, le aziende stanno imparando un nuovo modo di lavorare e collaborare. In Warda lo smart working era già una prassi consolidata, il periodo dovuto all’emergenza l’ha reso semplicemente indispensabile.
Quali sono le attività in previsione del prossimo autunno 2020?
Per il prossimo autunno ancora gran parte delle attività avverranno da remoto e con l’ausilio di strumenti digitali che siano in grado di sostenere la collaborazione a distanza. Se l’espandersi del covid 19 ha agito come acceleratore per brand che hanno avuto la forza di investire in tempi non sospetti, ora, anche altre aziende più tradizionali stanno guardando al futuro, digitalizzando gran parte dei loro processi. Nasce così l’esigenza di investire su piattaforme per la collaborazione da remoto e su contenuti digitali sempre più performanti e realistici come Virtual Tour all’interno degli showroom, immagini di prodotto in 3D o 360°. I brand che si affacciano a questo cambiamento richiedono quindi partner in grado di supportare le attività necessarie alla loro digitalizzazione e che forniscano gli strumenti più adatti allo scopo.
Come anticipato da Marco, in realtà, questo periodo ha dato un booster in avanti ad un processo di multicanalità che già era in atto nel settore Retail.
Noi di XT pur provenendo dal contatto diretto con il cliente, e cercando sempre di formare il personale di vendita come consulenti di vendita e non un porgitore di merce, stiamo intraprendendo questo percorso che amplifica le possibilità del punto vendita fisico portandolo ad un livello diverso.
Una delle attività che stiamo mettendo in atto è ad esempio la Retail School, una Academy per i professionisti del Retail, che sarà sia online che in presenza, in base alle necessità dell’utente e delle aziende che ne faranno richiesta. Inoltre, stiamo mettendo in pista una serie di applicazioni utili sia dal punto di vista del consumatore che dei retailer, quindi stay tuned!
by AN shopfitting magazine no.158 ©
